Det spenderas enorma summor på marknadsföring idag. ICA, som under första halvåret 2011 har lagt ofattbara 497 miljoner kronor på marknadsföring, leder ligan med ett betryggande glapp på 200 miljoner till tvåan Elgiganten. Varje dag blir vi fullkomligt bombarderade av reklam och erbjudanden på alla fronter. Företagen vill att vi ska köpa deras produkter och tjänster och skolorna slåss om elevernas gunst samtidigt som våra 290 kommuner lovar guld och gröna skogar om vi bara flyttar dit.
Och så långt är det inga konstigheter, men vad händer om vi faktiskt nappar?
Det enda jag kräver för att slå till är lite service. Ju bättre service, desto större chans att det blir affär. Tyvärr har långt ifrån alla har fattat den kopplingen. Och det är få saker som är så avtändande som en oengagerad [sätt in valfri befattning här] som på något magiskt sätt verkar har missat att det där med att nöjda kunder faktiskt är en rätt bra grej. Kanske t.o.m. lite småviktigt.
Så hur kommer det sig att man plöjer ner enorma summor på marknadsföring, men lägger försvinnande lite resurser på att ta hand om de nya kunderna (och de befintliga förstås) genom att erbjuda bra service? Personligen är jag övertygad om att varken säljare, chefer, ägare, rektorer eller kommundirektörer på allvar förstår de omfattande konsekvenserna av dålig service. Därför tar jag ödmjukt på mig uppdraget att på ett pedagogiskt sätt tydliggöra detta för alla som jobbar med just service. Med ”alla” menar jag människor som i jobbet på något sätt har kontakt med andra människor. Alltså troligtvis du också.
Anta att jag besöker X (som representerar valfri butik, restaurang, gym, flygbolag, bilförsäljare, skola eller kommun) och får riktigt dålig service. Sannolikheten är då stor att följande scenario utspelar sig:
1. Med oförrättat ärende lämnar jag X på dåligt humör över den dåliga servicen.
2. Jag kommer troligtvis aldrig besöka X igen.
Så långt är det lugnt tänker många säljare, chefer, ägare, rektorer och kommundirektörer, för det finns ju så många andra som vi kan locka hit med mer marknadsföring. Smart, eller hur?
3. Det ursprungliga suget finns dock kvar, så jag besöker en konkurrent istället.
Ajdå, inte bara mindre pengar i kassan, utan i praktiken innebär det också att p.g.a. av dålig service så har X’s marknadsföring i slutändan gynnat konkurrenterna. Hur kunde det bli såhär?
4. Jag talar om för alla jag känner hur dålig service X har och breder dessutom på lite extra om att allt som X erbjuder är skitfult och luktar illa.
Ooops.. negativ marknadsföring… inte bra. Extra jobbigt om jag har många vänner. Eller driver en populär blogg. Hänger jag dessutom på Facebook så… ja, du fattar.
5. Många av mina vänner väljer på min rekommendation bort X till förmån för någon av dess konkurrenter.
Jajjemensan, den gamla ringar-på-vattnet-effekten hänger med fortfarande. Och vips, ännu mindre pengar till X och mer till konkurrenterna. Nu kanske det rent av börjar svida lite. Hur löser vi det här då? Mer marknadsföring kanske?
6. En hel del av mina vänner talar också om för sina vänner hur dålig service det är hos X, oavsett om de upplevt det själva eller inte.
Yes, social networking is a bitch.
Så X sitter nu i skiten p.g.a. sin dåliga service som resulterar i minskade intäkter och färre kunder. Väljer man då att kompensera det sviktande kundunderlaget med mer marknadsföring (som inte får önskad effekt p.g.a. ovan nämnda servicenivå), så innebär det mer utgifter. Förr eller senare kommer det kännas så hårt i plånboken att man måste dra åt svångremmen. Det drabbar naturligtvis personalen, vilket ironiskt nog leder till att de som från början inte gillade sitt jobb nog mycket för att engagera sig i sina kunder, plötsligt inte har något jobb att gå till.
Har du däremot kul på jobbet och inser sambandet mellan nöjda kunder och mat på bordet, så är det genast lättare att ge bra service. En schysst attityd slår världen med häpnad och stärker dessutom företagets ekonomi och varumärke, vilket drastiskt ökar dina chanser att få jobba kvar så du slipper sitta och sörpla ljummet pulverkaffe på Arbetsförmedlingen i väntan på en trött blick från en överbelastad arbetsförmedlare med kronisk hemlängtan…
…som med stor sannolikhet kommer ge dig dålig service.
Relaterade inlägg:
Det här blogginlägget gjorde mig glad! Glad för att det finns många som vill ha bättre service och glad för att det finns möjligheter till att ge det. Jag hoppas bara att alla dessa företag faktiskt satsar på det inom en snar framtid. Det blir ju svårt att bojkotta alla affärer efter ett tag. Någon gång vill jag faktiskt köpa en ny mobiltelefon. Om någon vet en affär med bra service så är jag tacksam för det!
Ja, visst finns det utvecklingspotential på servicefronten och jag hoppas också att det sker ett uppvaknande bland företagen inom en snar framtid.
Angående ditt kommande köp av mobiltelefon så kan jag varmt rekommendera Expert Stormarknad i Uppsala. Min sambo jobbar som säljare där och erbjuder något så sällsynt som riktigt bra service. :)
Ja det är helt sant. Jag har många gånger blivit chockad över hur dålig servicenivå det är på många butiker i Göteborg. Främst elektronik och klädbutiker. Ett undantag verkar vara Japan Photo vid drottningtorget, där jag köpte min nex-5 enbart för att de hade bra service.
På t.ex elgiganten verkar det bero så sjukt mkt på VEM man får prata med eftersom de har så stor personalstyrka. Generellt tror jag dock att det är stor brist på riktigt serviceinriktad personal. Det är känslan man får i alla butiker.
Vill man undvika sådana siuationer kan jag bara tipsa om att anställa personer som gått utbildningar som Service Management (Lunds Univerversitet – http://www.ism.lu.se/). Har själv i vid flera tillfällen anställt nyckelpersoner från denna rätt reda utbildningen. De har fattat det där med servicetänk helt klart!